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以满意度为中心打造专业雇主服务

2024-06-06

4月25日,由众合云科主办的第三届PEO专业雇主论坛在北京举行。论坛现场,众合云科创始人兼CEO余清泉带来《以满意度为中心打造专业雇主服务》主题分享,并发布51社保2024年客户满意度调研成果。

从制造业到服务业,管理理念正在深刻变革。传统制造业以标准作业流程为中心的管理理念正在转向服务业的以客户满意度为中心。在服务型组织内,客户正在成为一切思考的起点和终点,以客户满意度为中心通过四个步骤来打造服务闭环:服务荣耀战略,引领服务创新,卓越服务竞争,赢得客户口碑。

在HR领域,近年来正在飞速变化,一些新的理念、新的方法、新的热点不断涌现,例如雇主品牌、雇员体验、服务设计、HRTech、数字化以及数智化……而这些变革的推进,几乎无一例外都依赖于HRSSC共享服务中心来落地。当前,无论是甲方的In-house HR,还是乙方的HR Service服务商,都面临共同挑战。大家理念互通、目标一致,都是为提升雇员满意度,打造专业雇主服务。

众合云科旗下51社保一直坚持将前沿理论运用于大规模市场化实践中,不断迭代服务方法论,并将理念融入到产品,打造软服一体的SaaS产品,不断提升专业雇主服务体验。在十年来的实践中,51社保形成了自身独特的服务设计模型和服务理念,51社保认为,客户满意度指标有基于场景、基于结果和基于感知的三个方向的具体指标。在本次论坛上,51社保发布了2024年客户满意度调研成果。

NPS(Net Promoter Score -净推荐值)概念由贝恩公司于2003首次提出,用推荐者比例减去贬损者比例计算得出净推荐值(NPS),以衡量企业的客户忠诚度。基于对在服客户的问卷调研和严格规范的清洗,众合云科旗下51社保2024年NPS净推荐值为44.88%,在市场同类行业企业处于领先位置。


同期,51社保也进行了基于SERVQUAL服务五维质量模型的深度客户满意度调研,通过针对人力资源服务领域的改进版问卷量表,从有形性、可靠性、响应性、保障性等五个维度,评估服务质量并指导服务落地改进。值得关注的是,调研发现几个现象:客户关注点正在从“硬实力”转向“专业软实力”,以雇员为中心的「专业雇主服务」成为服务满意度首因;互联网时代客户对服务响应性的要求越来越高,这些快速迭代的客户需求正在拉动服务升级;专业服务是一种综合能力,准确和准时履约交付,和可靠、正确的记录缺一不可。


结合问卷调研结果和多年服务经验沉淀,51社保得出两大服务经验规律,一是“服务认知偏差规律”,服务者和客户视角往往存在偏差,这提示我们一定要敬畏服务、敬畏客户。在服务之路上永远不能骄傲自满,加强专业服务者的自我修炼。二是“服务成熟曲线规律”,随着甲乙双方合作时长和服务满意度呈正相关,需要我们坚持互相成就,合作共赢的精神;专业服务,就是一种双向奔赴、长期主义。


服务不易,正是客户真诚地反馈,不断鞭策我们砥砺前行。众合云科一直走在专业服务的路上。从51社保的智能社保SaaS的开创,到PEO专业雇主服务的诞生,再到服务数字经济从业者和全球工作者的HiWork,客户需求引领着众合云科一步一步坚定前行。

随着数字化、智能化、AI化的不断应用,人力资源服务也将面临更多挑战。今年是「PEO专业雇主论坛」的第三年,众合云科的初衷就是倡导「专业雇主服务」理念,聚焦雇主品牌、雇员体验、专业服务、数字化转型等人力资源行业共识,与更多同行的HR伙伴携手前行。

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